2017년 납세자서비스 이행 및 지방세정

고객만족도 조사 결과

’17. 8. 1. ~ 8. 31. 동안 실시한 납세자서비스 이행 실태와 지방

세정에 대한 납세자들의 만족도 조사 결과입니다.

Ⅰ		개요 및 설문내용

1. 조사개요

❍ 목  적 : 세무행정 서비스 수준을 진단하고, 조사결과 분석을 통하여

문제점은 즉시 개선하여 양질의 납세자 서비스 제공

❍ 기  간 : ’17. 8. 1. ~ 8. 31. <1개월간>

❍ 대  상 : 500명(’17. 1. 1. ~ 8. 31. 민원을 신청하거나 방문한 민원)

❍ 방  법 : 설문지에 의한 직접 조사

2. 설문내용

❍ 총 15문항(고객만족도 3개 분야 14, 건의사항 1)

❍ 설문구성

구 성
						▶
주 요 내 용		▶ 방문민원서비스 ▶ 전화민원서비스		▶ 고지서 송달 ▶ 납부 홍보 ▶ 납세자서비스 헌장 인지도		▶ 세무조사 ▶ 권리구제		▶ 개선사항 ▶ 기 타

고객응대서비스

편의시책

세무조사 등

건의사항

Ⅱ		조사결과

1. 총  평

❍ 전체적인 납세자서비스 고객만족도는 올해 94.3%로 전년도 94.9% 대비 비슷한 수준을 유지하여 납세자들의 만족도를 더욱 높일 필요가 있으며, 특히 「납세자 서비스헌장 인지도」분야는 2015년 46%, 전년도 50.9%, 올해 54.4%로 매년 꾸준히 상승하고 있으나 여전히 인지도가 부족한 것으로 나타남.

❍ 고객응대 서비스관련 처리 공정성 및 친절한 안내, 민원처리결과 만족도 분야에서는『만족』84.7%,『보통』14.2%로서 긍정적인 응답자가 98.9%로 높게 나타나고 있어 납세자들이 고객응대 서비스에 만족하는 것으로 분석됨.

❍ 납세자 편의시책 및「경상남도 납세자 서비스헌장」의 인지도 분야 중 납세자 편의시책에 대해서는 『만족』 68%, 『보통』 28%로서 긍정적인 응답자가 96%로 나타났으며,「경상남도 납세자 서비스헌장」의 인지도는 54.4%로 전년(50.9%) 대비 인지도가 소폭 상승하였으나, 인지도 제고를 위한 홍보 강화가 여전히 요구됨.

❍ 세무행정 적정이행 정도 분야 중 세무조사 분야에서는『만족』76.8%,『보통』 21.5%로서 긍정적인 응답자가 98.3%로 나타났으며, 권리구제 분야에서『만족』75%,『보통』23%로서 긍정적 응답이 98%로 대부분의 납세자들이 권리구제의 처리기간과 결정서의 공정성에 대해 만족하고 있는 것을 알 수 있음.

【전년도 대비 만족도 추이】

2. 만족도 현황

❍ 전체 민원서비스 만족도(100% 기준)

(단위 : %)

영 역
고객응대서비스	편의시책 및 인지도	세무조사 및 권리구제
98.9	86.0	98.2

❍ 세부영역별 만족도(100% 기준)

(단위 : %)

고객응대서비스					편의시책
담당자 접근성	소요 시간	공정성 만족	전화 응대	답변 만족	송달 만족도	납부홍보 만족도	납부방법 편리성
97.0	99.2	99.2	99.2	99.8	97.6	94.2	97.6

인지도	세무행정 적정이행 정도
인지도	세무조사			권리구제
	결과통보 속도	결과설명 만족	조사관련 권리구제안내	처리기간 만족도	공정성 만족도
54.4	98.5	98.2	98.2	98.6	97.5

Ⅲ		분야별 설문구성

❍ 고객응대 서비스

- 세무부서 방문 시 담당자를 쉽게 찾을 수 있는 접근성에서는 『만족』79.4%, 민원처리 소요시간 조사에서『만족』82.2%, 민원처리 공정성 만족에서『만족』88%, 전화응대 답변 만족도에서『만족』88%, 문의 시 얻은 정보의 만족도에서『만족』85.8%로 각각 나타나고 있어, 응답자의 평균 84.7%가 만족하는 것으로 나타남.

⇒ 따라서, 만족 84.7%, 보통 14.2%, 다소불만족 1%로 나타나 응답자 중 98.9%가 세무민원 처리에 대체로 만족하는 것으로 분석됨.

【고객 응대 서비스 만족도】

❍ 납세자 편의시책

- 고지서 송달의 만족에서는 납세고지서가 정확하게 전달되었는지에 대하여

『만족』78.2%, 지방세 납부홍보에 대해서는『만족』61.6%, 스마트 위택스, 위택스, ATM 등 납부방법의 편리성에 대해서는『만족』77.6%로 각각 나타나고 있어 응답자의 평균 68%가 만족하는 것으로 나타남

⇒ 따라서, 만족 68%, 보통 28%, 불만족 4%로 나타나 응답자 중 96%가 납세자 편의시책에 대해 대체로 만족하는 것으로 분석됨.

【납세자 편의시책 만족도】

❍ 『납세자 서비스 헌장』 인지도

- 「납세자 서비스 헌장」에 대한 도민들의 인지도 부분에서는『알고 있음』이

54.4%로 전년도 50.9%보다 3.5%P 상승하였으나, 인지도가 여전히 부족한

실정으로 『납세자 서비스 헌장』에 대하여 지속적인 홍보가 요구됨.

【『납세자 서비스 헌장』인지도】

❍ 세무조사 분야

- 세무조사 계획서와 결과통보 기간의 만족 조사는『만족』76.4%, 결과통보 설명에 대해 만족 조사에서『만족』80.1%, 결과통지서 및 구제제도 안내에 대한 만족 조사는『만족』73.8%로 각각 나타나고 있어, 응답자의 평균 76.8%가 만족하는 것으로 나타남.

⇒ 따라서, 만족 76.8%, 보통 21.5%, 불만족 1.7%로 나타나 응답자 중 98.3%가 세무조사 분야에 대해 대체로 만족하는 것으로 분석됨.

【세무조사 분야】

❍ 납세자 권리구제

- 처리기간의 만족도에『만족』75.7%, 결정서의 공정성 만족에 대해 『만족』74.3%로 각각 나타나고 있어, 응답자의 평균 75%가 만족   하는 것으로 나타남.

⇒ 따라서, 만족 75%, 보통 23%, 불만족 2%로 나타나 응답자 중 98%가납세자 권리구제에 대해 대체로 만족하는 것으로 분석되었으며, 전년도 98%에서 올해 98%로 전년과 동일하게 나타남.

【납세자 권리구제】

Ⅳ		참여자 현황

(단위 : 명/%)

성 별				연 령 대 별
구 분	계	남	여	계	20대	30대	40대	50대	60대~
인 원	500	240	260	500	63	143	157	101	36
비 율	100	48	52	100	13	29	31	20	7

(단위 : 명/%)

직 업 별
구 분	계	주부	사 무 관리직	생 산 기술직	자영업	서비스직	기타
인 원	500	74	209	22	62	44	89
비 율	100	15	42	4	12	9	18

Ⅴ		개선 방향

❍ “세무행정서비스”는 납세자의 재산과 직접적으로 연결되는 중요한 행정서비스이므로 납세자들이 만족할 행정서비스를 구현하기 위해서는 수요자인 납세자들의 정확한 요구와 그에 따른 합리적인 개선, 담당공무원의 업무처리 능력, 서비스, 태도 등 전반적인 관리가 잘 되어야 납세자들의 만족도를 높일 수 있음.

❍ 납세자 편의시책 중 위택스나 ATM을 이용한 전자납부 만족도(97.6%)가 높은 것으로 나타나 지방세의 전자납부 방법이 안정적으로 정착된 것으로 조사되었음. 또한 간편납부 서비스 및 납기 전 문자 발송 등의 편의시책이 아주 만족스럽다는 의견과, 일반 고지서 송달 시 문자서비스를 함께 해준다면 더욱 편리하겠다는 의견이 있어, 시군별 납세자 편의시책의 운용 방법 차이로 인해 납세자의 만족도도 다르게 나타나는 것을 알 수 있었음.

❍ 고지서 내용 중 부과근거와 기존 설명이 더 쉬웠으면 좋겠다는 기타 의견이 있었는데 이를 수렴하여 지방세 설명회 등 납세자를 대상으로 한 지방세 교육 증설 검토 필요.

❍ 『경상남도 납세자 서비스 헌장』제정․운영분야에 대하여 납세자들의 인지도가 여전히 낮은 실정이므로 인지도 향상을 위하여 기존처럼 홈페이지 게재에만 그칠 것이 아니라, 도 및 시군 홈페이지 첫 화면에 배너 또는 팝업창을 설치하여 납세자들이 홈페이지 방문 시 「납세자 서비스 헌장」에 대해 자연스럽게 알 수 있도록 홍보 방법 개선.