반복민원 3단계 처리절차 및 안전한 민원환경 조성 카드뉴스

  • 정부보다 혁신 보다 나은 정부/국민의 목소리를 더 많이 듣겠습니다. 반복민원 3단계 처리절차/행정안전부
  • <반복민원 종결처리 현황> 2017년 6,959건. 2019년 24,780건. 최근 3년 동안 같은 민원을 3번 이상 반복했다는 이유로 종결 처리된 횟수가 3배 이상 늘어났습니다.
  • [국민신문고 알림] 귀하께서 신청하신 민원은 2회 이상 처리결과를 이미 통지한 민원으로 민원처리법 제23조 제1항에 따라 종결처리 되었음을 알려드립니다. 아울러 이후 제출되는 동일한 내용의 민원에 대해서도 반복민원으로 종결처리 될 예정임을 알려드립니다. 이중에는 제대로 된 심의없이 성의 없는 답변으로 종결처리한 민원도 있어서 민원인이 불만을 표출하기도 했습니다.
  • <반복민원 종결 건 중 추가 민원제기 건수> 2017년 626건. 2019년 1,472건. 그 결과 민원인이 같은 민원을 계속 제기하면서 사실상 종결되지 않는 민원이 2배 이상 늘어났습니다. 2019년에는 민원인 1인당 평균 52회나 되는 민원이 제기되었습니다.
  • 2019년 한해 동안 같은 민원을 67회 제기한 나반복씨. 너무 억울한데, 아무도 제 말을 들어주지 않네요. 임의로 민원을 종결처리하지 말고, 공정하게 심의해주길 바랄 뿐입니다.
  • <현행 민원처리 절차> 같은 민원 3번 이상 제기→차상급자의 결재를 받고 종결. 지금의 민원 처리 절차는 같은 민원이 3번 이상 제기되면 차상급자의 결재를 받고 종결하게끔 되어 있습니다.
  • <2단계 강화> 민원인이 종결을 수용하지 않음→민원조정취원회(외부 전문가 참여, 변호사 대동 가능). 이 절차를 보완해서 민원인이 종결을 수용하지 않으면 민원조정위원회를 열도록 했습니다.
  • <3단계 신설> 민원조정위원회 결과를 수용하지 않음→반복민원심의회(제3의 기관)(중앙:국민권익위원회, 지방:광역 시·도). 민원조정위원회의 결정도 수용하지 않으면 외부 기관인 반복민원심의회에서 심의하는 절차가 신설되었습니다.
  • 반복민원심의회가 끝나고 나반복씨를 다시 찾아갔습니다. 제3의 기관에서 제 이야기를 적극적으로 경청하고, 전문가들이 머리를 맞대어 해결방법을 찾았습니다. 속이 후련하네요.
  • 국민의 불편은 줄이고! 행정력 낭비도 줄이고! 국민의 목소리를 한번 더 귀담아 경청하며 민원해소 적극추진! 국민과 공무원 모두의 소중한 시간과 비용을 아껴드립니다!/행정안전부
  • 정부혁신 보다 나은 정부/국민과 가장 가까운 곳에 민원 공무원이 있습니다. 민원공무원의 안전과 인권을 적극 보호하겠습니다. / 행정안전부
  • 민원실에서 엽총 발사 공무원 2명 사망. 2018년 8월, 경북 봉화군 소천면사무소에서 물부족 문제로 이웃과 다투다 민원 처리에 불만을 가진 B씨(77세)가 민원실에 난입해 '손들어'라고 외친 뒤 엽총 4발을 발사했다.
  • 민원인이 쇠파이프로 공무원 때려 부상. 2020년 2월, 울산 중구청에서 생계비 지원금액에 불만을 품은 기초생활수급자 A씨(63세)가 사무실에 난입하여 담당 계장의 머리를 두차례 가격하였다. 결국, 병원으로 옮겨져 머리 부위를 봉합하였다.
  • 2019년 한 해, 민원공무원에게 폭언, 폭행 등 위해를 가한 사례는 총 38,054건으로 2018년 대비 10.3% 상승하는 등 지속적인 증가추세이다.(2018년 대비 3,570건 증가)
  • <2019년 민원처리 과정에서 발생한 위법행위 통계> 폭언, 욕설 32,312건(84.9%). 협박 2,353건(6.2%). 폭행 323건(0.8%). 성희롱 216건(0.6%). 기물파손, 위험물소지 59건(0.2%). 기타 2,791건(7.3%). 폭언, 협박은 예삿일이 되어 버렸습니다.
  • 나봉사(41세, 민원공무원). 떼쓰면 들어준다는 인식이 강해요. 지자체장님은 표를 의식하셔서 적극적으로 대처를 못하시고... 공권력 추락과 함께 시민의 불안감도 커졌습니다. 친절이나 적극행정만으로는 근절이 어려운 상황입니다.
  • 기관별로 폭언, 폭행 등에 대처하기 위해 CCTV, 비상벨, 녹음전화 등을 설치하고 있지만 긴급상황 시, 경찰연계 비상벨 및 안전요원 배치는 상대적으로 미흡하다.(안전요원 배치:190곳, 비상벨 설치:2,793곳). <지자체 민원실 및 주민센터 안전한 근무환경 현황> 안전요원 77.5%. 비상벨 79.3%. CCTV 87.8%. 녹음전화 95.1%
  • 안전한 미원환경 조성을 위한 사전예방. 2020년 까지 CCTV, 비상벨, 녹음전화 설치 완료. 2021년까지 청원경찰 등 안전요원 전 기관 배치. 경찰과 협업, 즉시출동체계 구축. 법질서 위반행위 엄정대응
  • 안전한 민원환경 조성을 위한 사후지원. 공무원 책임보험 가입 확대, 민원공무원 전담 법률상담요원 운영, 심리상담, 힐링프로그램 화갣, 민원공무원 자긍심 고취.
  • 민원 에티켓도 함께 뽑아주세요. 폭언이 아닌 대화로 협박이 아닌 요청으로 모욕이 아닌 존중으로 민원 에티켓으로 올바른 민원문화 만들기에 동참해 주세요. 민관협력을 통해 민원공무원의 고충을 이해하고 배려하는 사회적 분위기 조성을 위해 노력하겠습니다.
  • 안전한 민원환경을 조성하여 민원공무원의 안전과 인권을 보호하고 국민에게 보다 나은 서비스를 제공하겠습니다. 행정안전부와 각급 행정기관은 민원인의 폭행, 폭언, 공무집행방해 등으로부터 민원공무원을 보호하기 위하여 관련법에 따라 필요한 조치를 요구할 수 있습니다.
  • 정부보다 혁신 보다 나은 정부/국민의 목소리를 더 많이 듣겠습니다. 반복민원 3단계 처리절차/행정안전부
  • <반복민원 종결처리 현황> 2017년 6,959건. 2019년 24,780건. 최근 3년 동안 같은 민원을 3번 이상 반복했다는 이유로 종결 처리된 횟수가 3배 이상 늘어났습니다.
  • [국민신문고 알림] 귀하께서 신청하신 민원은 2회 이상 처리결과를 이미 통지한 민원으로 민원처리법 제23조 제1항에 따라 종결처리 되었음을 알려드립니다. 아울러 이후 제출되는 동일한 내용의 민원에 대해서도 반복민원으로 종결처리 될 예정임을 알려드립니다. 이중에는 제대로 된 심의없이 성의 없는 답변으로 종결처리한 민원도 있어서 민원인이 불만을 표출하기도 했습니다.
  • <반복민원 종결 건 중 추가 민원제기 건수> 2017년 626건. 2019년 1,472건. 그 결과 민원인이 같은 민원을 계속 제기하면서 사실상 종결되지 않는 민원이 2배 이상 늘어났습니다. 2019년에는 민원인 1인당 평균 52회나 되는 민원이 제기되었습니다.
  • 2019년 한해 동안 같은 민원을 67회 제기한 나반복씨. 너무 억울한데, 아무도 제 말을 들어주지 않네요. 임의로 민원을 종결처리하지 말고, 공정하게 심의해주길 바랄 뿐입니다.
  • <현행 민원처리 절차> 같은 민원 3번 이상 제기→차상급자의 결재를 받고 종결. 지금의 민원 처리 절차는 같은 민원이 3번 이상 제기되면 차상급자의 결재를 받고 종결하게끔 되어 있습니다.
  • <2단계 강화> 민원인이 종결을 수용하지 않음→민원조정취원회(외부 전문가 참여, 변호사 대동 가능). 이 절차를 보완해서 민원인이 종결을 수용하지 않으면 민원조정위원회를 열도록 했습니다.
  • <3단계 신설> 민원조정위원회 결과를 수용하지 않음→반복민원심의회(제3의 기관)(중앙:국민권익위원회, 지방:광역 시·도). 민원조정위원회의 결정도 수용하지 않으면 외부 기관인 반복민원심의회에서 심의하는 절차가 신설되었습니다.
  • 반복민원심의회가 끝나고 나반복씨를 다시 찾아갔습니다. 제3의 기관에서 제 이야기를 적극적으로 경청하고, 전문가들이 머리를 맞대어 해결방법을 찾았습니다. 속이 후련하네요.
  • 국민의 불편은 줄이고! 행정력 낭비도 줄이고! 국민의 목소리를 한번 더 귀담아 경청하며 민원해소 적극추진! 국민과 공무원 모두의 소중한 시간과 비용을 아껴드립니다!/행정안전부
  • 정부혁신 보다 나은 정부/국민과 가장 가까운 곳에 민원 공무원이 있습니다. 민원공무원의 안전과 인권을 적극 보호하겠습니다. / 행정안전부
  • 민원실에서 엽총 발사 공무원 2명 사망. 2018년 8월, 경북 봉화군 소천면사무소에서 물부족 문제로 이웃과 다투다 민원 처리에 불만을 가진 B씨(77세)가 민원실에 난입해 '손들어'라고 외친 뒤 엽총 4발을 발사했다.
  • 민원인이 쇠파이프로 공무원 때려 부상. 2020년 2월, 울산 중구청에서 생계비 지원금액에 불만을 품은 기초생활수급자 A씨(63세)가 사무실에 난입하여 담당 계장의 머리를 두차례 가격하였다. 결국, 병원으로 옮겨져 머리 부위를 봉합하였다.
  • 2019년 한 해, 민원공무원에게 폭언, 폭행 등 위해를 가한 사례는 총 38,054건으로 2018년 대비 10.3% 상승하는 등 지속적인 증가추세이다.(2018년 대비 3,570건 증가)
  • <2019년 민원처리 과정에서 발생한 위법행위 통계> 폭언, 욕설 32,312건(84.9%). 협박 2,353건(6.2%). 폭행 323건(0.8%). 성희롱 216건(0.6%). 기물파손, 위험물소지 59건(0.2%). 기타 2,791건(7.3%). 폭언, 협박은 예삿일이 되어 버렸습니다.
  • 나봉사(41세, 민원공무원). 떼쓰면 들어준다는 인식이 강해요. 지자체장님은 표를 의식하셔서 적극적으로 대처를 못하시고... 공권력 추락과 함께 시민의 불안감도 커졌습니다. 친절이나 적극행정만으로는 근절이 어려운 상황입니다.
  • 기관별로 폭언, 폭행 등에 대처하기 위해 CCTV, 비상벨, 녹음전화 등을 설치하고 있지만 긴급상황 시, 경찰연계 비상벨 및 안전요원 배치는 상대적으로 미흡하다.(안전요원 배치:190곳, 비상벨 설치:2,793곳). <지자체 민원실 및 주민센터 안전한 근무환경 현황> 안전요원 77.5%. 비상벨 79.3%. CCTV 87.8%. 녹음전화 95.1%
  • 안전한 미원환경 조성을 위한 사전예방. 2020년 까지 CCTV, 비상벨, 녹음전화 설치 완료. 2021년까지 청원경찰 등 안전요원 전 기관 배치. 경찰과 협업, 즉시출동체계 구축. 법질서 위반행위 엄정대응
  • 안전한 민원환경 조성을 위한 사후지원. 공무원 책임보험 가입 확대, 민원공무원 전담 법률상담요원 운영, 심리상담, 힐링프로그램 화갣, 민원공무원 자긍심 고취.
  • 민원 에티켓도 함께 뽑아주세요. 폭언이 아닌 대화로 협박이 아닌 요청으로 모욕이 아닌 존중으로 민원 에티켓으로 올바른 민원문화 만들기에 동참해 주세요. 민관협력을 통해 민원공무원의 고충을 이해하고 배려하는 사회적 분위기 조성을 위해 노력하겠습니다.
  • 안전한 민원환경을 조성하여 민원공무원의 안전과 인권을 보호하고 국민에게 보다 나은 서비스를 제공하겠습니다. 행정안전부와 각급 행정기관은 민원인의 폭행, 폭언, 공무집행방해 등으로부터 민원공무원을 보호하기 위하여 관련법에 따라 필요한 조치를 요구할 수 있습니다.