새로운 다짐을 하게 되는 1월, 새 다이어리에 ‘올해는 꼭 해야지’라며 몇가지의 다짐을 써본다. 양산시청에서 새출발을 했던 새내기 공무원이 지난해 말 친절공무원이 되었다. 열정 넘쳤던 새내기 공무원의 초심(初心)을 되새기며 2018년 황금개띠 해 무술년(戊戌年)을 힘차게 시작한다.

현정화 주무관은 양산시청 민원지적과에서 2016년 10월에 첫 근무를 시작했다. 민원지적과 토지거래 실거래신고담당에서 지적전산자료담당으로 자리를 옮기기 까지 많은 에피소드가 있다. 업무를 익히고 민원인을 응대하며 있었던 일들을 엮어 지난해 친절공무원에 도전했다.

 

 

공감과 경청의 힘

현정화 주무관은 경상남도가 주최하는 ‘2017 BEST 친절 공무원 콘테스트’에서 최우수상을 수상했다. 탁구 금메달리스트 현정화 선수와 동명인 현 주무관은 세가지 에피소드를 세명의 상대선수와의 탁구 경기에 비유해 '친절 금메달리스트'를 주제로 발표를 했다.

양산시청에서 만난 현정화 주무관

첫 번째 에피소드의 민원인은 분양권을 알아보던 중 공인중개사가 다운계약을 제안했고, 불법이 아니냐는 민원인에게 중개사가 세상물정을 모른다고 모욕을 당했다며 현 주무관에게 전화를 했다. 현 주무관에 민원인은 불법을 바로잡아야 하지 않느냐며 화를 내며 하소연 했다. 민원인에 공감하고 경청하는 자세를 보였더니 울먹이시며 토로하던 민원인이 서서히 마음을 가라앉히고 전화를 끊었다. 현 주무관은 이때 ‘이게 공감과 경청의 힘인가’라는 생각이 들었다.
현 주무관은 두 번째 에피소드의 민원인이 가장 기억에 남는다고 말했다. 시청 홈페이지에 칭찬글도 남겨주셨던 분이라고 말하며 “그 민원인은 실거래신고를 하고자 시청을 방문하셨는데 절차가 복잡하고 번거로워 몇 번이나 방문을 하셨다. 몇 번이나 방문하시면 민망할 수도 있는데 처음은 어렵기도 하고 헷갈린다는 점을 알고 있기에 티를 내지 않고 매번 똑같이 응대를 했더니 고맙다고 칭찬글을 남겨주었다.”고 말했다.
세 번째 에피소드는 잊지 못할 칭찬을 들었던 경험이라고 현 주무관은 말했다. “실거래신고 시스템이 개편되면서 많은 중개사와 민원인들이 혼란스러워 했다. 그 시기에 문의전화가 많이 왔는데 그때마다 차분하게 설명해드렸더니 어떤 민원인이 ‘다른데 전화를 해 보아도 양산시가 제일 친절하네요.‘라고 말씀해주신게 가장 기억에 남는다.”며 뿌듯한 듯 말했다.

 

 

속시원하게 풀어내다.

새내기 공무원 현정화 주무관은 아직 서툴다. 그렇지만 거침없다.

“처음엔 실수도 많이 했다. 꼼꼼한 성격에 빨리 해달라는 민원인도 많았다. 날씨가 무덥던 한여름에 민원인이 항의전화가 와서 거칠게 항의를 하는데 손도 떨리고 눈물이 난 적이 있다.”면서 빨리 업무를 익히게 도움을 준 선배에게 감사함을 전했다.
민원인들이 가진 공무원들에 대한 기대치에 보답하고자 하는 마음이 더 신중하게 만드는거 같다면서 최선을 다하는 모습을 보여드리고 싶다고 말했다.

서류가 쌓여있는 현 주무관의 업무책상

“콘테스트는 경남의 시군들이이 모여 각자의 이야기를 발표하고 경쟁하는 자리이다. 그렇지만 우리가 이렇게 열심히 일하고 있다고 수고한 서로를 토닥여 주는 자리이기도 하다. 재치있게 풀어내는 속시원한 자리이기도 했다.”며 콘테스트가 공무원의 노고를 풀어낼 수 있어 좋았다고 말했다.

“첫 임용하자말자 선배의 콘테스트를 응원하러 간적이 있다. 올해도 마찬가지로 맡은 업무는 다양하지만 대부분 민원인을 응대하고 설득하는 과정을 발표하는 분들이 많았다. 경험이 부족함에도 최우수상을 수상하였기에 감투를 쓴 만큼 부담감이 크다.”면서 최우수상 소감을 전했다. “왕관의 무게라고 해야 할까. 왕관을 쓰니 더 조심해야겠다는 생각이 든다. 행동가짐과 말하는 것이 더 조심스럽다. 직원 간의 통화에서도 조심스러움이 생긴다. 앞으로 더 열심히 해야 겠다는 생각이 크다.”

 

 

한결같이

양산 통도사의 고즈넉하고 편안한 분위기는 현 주무관에게 매력적으로 다가왔다. 차분함과 상반되는 낙동강 옆을 지상으로 달리는 지하철에서 바라본 양산 신도시는 현 주무관의 더 마음을 들뜨게 했다. 새로 지어지는 빌딩과 아파트를 보며 설레였지만 그만큼 업무량이 는다는 건 몰랐던 새내기 공무원이다.

민원지적과에 근무하면서 ’조심스럽다‘는 현 주무관에게 ’공무원의 자세‘는 어떤 것일까 질문했다. 현 주무관은 발표할 때 썼던 키워드를 언급하며 “이해, 인내하는 자세가 가장 필요하다. 똑같은걸 물어보아도 한결같이 답변해주는 자세와 처음이라 서툴러서, 몰라서 그러는 게 아닐까 하는 민원인에 대한 이해하는 자세가 필요하다.”고 말했다.

현 주무관은 얼마전 업무 관련 교육시간에 영화 ’나 다니엘 블레이크‘란 영화를 관람했다. 노년의 주인공이 공공기관에 질병수당을 신청하려고 하는데 인터넷을 통해서만 가능했던 신청 절차가 복잡하고 까다로워 번번히 신청을 못하다가 결국 심장마비로 생을 마감하게 되는 영화이다. 현 주무관은 “영화를 통해서도 보았지만 어르신들은 일상생활이나 민원업무에 있어 어려움이 더 많다. 그래서 더 친절하게 해 드려야겠다는 생각을 했다.”면서 어르신이든 아니든 누구에게나 한결같은 마음으로 응대하겠다고 말했다.

‘2017 BEST 친절 공무원 콘테스트’에서 발표하는 모습/경남이야기 인터넷방송

양산시청 1층 민원실에는 하루에도 수백명의 사람들이 오간다. 이곳에는 쾌활하고 밝은 현정화 주무관의 웃음소리가 끊이지 않는다. 바쁜 업무 속에서도 쾌활한 현 주무관은 공무원에 대한 편견을 깨고 싶다고 말했다. 현 주무관은 ’우리 모두 열심히 하고 있다‘면서 새내기이든 베테랑이든 공무원들도 맡은바 최선을 다하고 있다고 했다.

 

 

황금빛 친절리스트

현 주무관의 전공이었던 신문방송학과 밝은 에너지는 친절공무원이 되는데 도움이 되었다. 그를 첫 임용때부터 유심히 지켜본 백종진 과장은 양산시 대표로 그를 콘테스트에 추천하며 아낌없이 응원하고 지원했다. 현 주무관 맞은편 자리의 박승호 주무관은 선배로서 첫 임용때 부터 발벗고 새내기를 도왔다. 경혜원 계장 또한 작은 실수가 있더라도 조언을 아끼지 않으며 후배를 보듬었다. 꼼꼼하게 챙겨주셨던 주변 공무원에 감사의 인사를 남겼다.

현정화 주무관은 “앞으로 동료들과 잘 어울리며 민원인에게도 친절하게 응대하며 일하고 싶다. 모나지 않게 쭉 한결같은 사람이 되고 싶다.”고 앞으로의 포부를 밝혔다.

처음은 누구나 서툴다. 최선을 다하겠다는 열정과 초심(初心)을 잃지 않는다면 무엇이든 잘 해낼 수 있을 것이다. 그대의 황금빛 인생을 응원한다.